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联通公布服务质量报告投诉处理满意率965

发布时间:2020-02-11 04:14:14 阅读: 来源:快装活动房厂家

据工业和信息化部网站内容报道,中国联合通信有限公司(简称中国联通)在今天发布了2008年上半年服务质量报告。

中国联通在报告中指出,公司一如既往地坚持“以客户为中心,用服务促发展”的经营理念,积极承担企业社会责任;坚持以“科学发展观”统领公司工作,大力提升服务能力,密切关注客户需求,努力做到客户满意。

一、抗震救灾保通信,勇担央企社会责任

5月12日四川汶川发生8级强震,造成特别严重破坏,中国联通迅速行动,启动通信保障一级预案,动员组织全系统力量,抢通受损网络。公司组织27个省区市分公司的抢险人员5000余人次,投入海事卫星和铱星电话180部、通信应急保障车辆38辆、VSAT卫星地球站150套、油机2100台,建设VSAT卫星基站90套,先后捐赠手机终端4000台,率先抢通重灾区汶川县映秀镇通信、率先恢复茂县县城通信,提前25小时完成10个重点乡镇的通信抢通工作。截至6月6日基本恢复灾区网络通信能力,人口覆盖和网络容量恢复到灾前水平。

中国联通“寻亲热线”10010和10198累计接听寻亲电话115.5万次,联通网站“寻亲专区”累计发布信息5.3万条,合计成功寻亲1216人。公司推出灾区用户欠费暂不停机、免费提供平安电话、主动搜索灾区漫游用户及沉默用户等便民举措,阶段性免除赴地震灾区一线抗震救灾人员通信费2898.9万元,惠及62.7万客户。中国联通公司和员工积极行动,累计捐款3914.5万元,交纳特殊党费601.5万元;截至6月12日,与中国红十字会合作开展短信捐款活动,联通用户累计认捐款3237.7万元,积极支援灾区重建。

在年初南方罕见大面积冰雪灾害中,中国联通快速反应、明确措施,推出受困地区欠费不停机、设立免费无线公话、免费发布路况和天气预报等惠民举措,全力保障通信畅通,组织通信保障人员19.98万人次,发电14.48万次,出动应急通信车2.19万次,完成6150公里传输电路、15.7万站次基站、5.06万根杆路的恢复工作,有力保障国家抗御雨雪冰冻灾害的胜利。

二、品牌服务能力提升,奥运服务重点保障

2008年,中国联通继续深入落实工业和信息化部《电信服务规范》,整合服务资源,落实分级服务,强化服务保障。全系统持续开展服务渠道的规范达标工作,初步形成中国联通以满足客户需求为基础,按客户品牌实施分级服务的服务能力。上半年,中国联通全面提升“10010”业务办理功能和统一开通全国网上营业厅(),为用户提供以即时服务与自助服务为主要功能的电子渠道,在提升客户感知的同时,展现中国联通安全便捷的服务优势。

中国联通为奥运服务提供通信保障,重点强化奥运主办城市电信服务能力,落实开展双语服务、营业延时、投诉保障、异地支撑、产品提供和员工培训六项重点工作,为奥运做贡献。

三、完善网络支撑,提高通信质量

中国联通高度重视并持续大力提升网络运行质量。2008年度,公司加大投资,重点实施网络工程建设与运维达标工程。针对城市区域的深度覆盖与农村地区的广度覆盖,着力解决新建楼宇、交通线路、旅游景点等区域存在的网络质量问题,持续进行网络优化,做好天馈整治和无线参数核查,客户对网络质量的投诉大幅下降,运营质量和覆盖效果明显改善。

四、开展行风建设,推出十项服务举措

2008年是中国联通“联通服务奥运年”。公司部署和实施“消费请客户放心,服务让社会满意”系列主题服务活动,推出“服务承诺,严格践行”;“用户协议,规范平等”;“消费详单,信息透明”;“规范管理,精益求精”;“服务标准,全面公开”;“垃圾短信,携手治理”;“电子渠道,便民服务”;“会员服务,尽显周到”;“联通导航,出行无忧”;“奥运服务,重点保障”等十项服务举措。同时组织“打击和整治网络淫秽色情专项行动”、“阳光绿色网络工程”等专题活动,健全监督管理制度,完善技术支撑手段,加强对移动信息业务资费和收费行为的管理,受理客户对移动不良信息举报,建立长效监督机制,维护客户合法权益。

五、丰富增值业务,提升客户价值

公司高度重视产业链建设和增值业务的开发。在全国31个省市全面完成GPRS网络的升级,开通美国等12个国家和地区共计20个运营商的GPRS漫游业务,方便用户使用彩信、互动视界等手机上网业务,面向GSM网络用户推出“联通2008”手机上网奥运赛事资讯服务。为农业、工商、海洋、物流、警务等行业提供了专业应用产品与服务。公司不断将通信技术优势转化为客户服务优势,努力服务于行业、企业的信息化建设,取得了显著成绩。

六、助力公益事业,为社会进步作贡献

中国联通积极响应国家建设社会主义新农村号召,继续积极推进农村信息化,建设“村通”工程,在2007年超额完成任务的基础上,2008年预计投资5.1亿元,完成2000个自然村的村通建设。投放专项基金,支持扶贫项目,积极开展援藏和扶贫开发工作,支持河北康保、河北沽源等贫困地区教育设施、教学条件和通信基础设施改进工作,对口支援西藏阿里地区建设,开展四川地震灾区孤儿的专项捐助活动,支持四川绵阳地区学校重建工作。

七、2008年上半年基本电信质量指标完成情况

M移动通信服务质量:

业务变更时长:最长时间2小时,平均时间3.1分钟,及时率为99.3%;

恢复通话时长:最长时间2小时,平均时间5.2分钟,及时率98.6%;

障碍修复时长:最长时间4.5小时,平均时间19分钟,及时率为98.6%;

MA移动通信服务质量:

业务变更时长:最长时间1.1小时,平均时间2.1分钟,及时率为99.85%;

恢复通话时长:最长时间3小时,平均时间5.3分钟,及时率99.62%;

障碍修复时长:最长时间3.8小时,平均时间14分钟,及时率为99.72%;

3.用户咨询投诉:

受理用户投诉电话:10010

投诉承诺办结时限:

一般投诉:即时答复,最长不超过24小时;

省级投诉:平均24小时答复,最长不超过48小时;

全国级投诉:平均48小时答复,最长不超过72小时。

平均投诉处理时间:14.8个小时

投诉处理满意率:96.5%

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